常見問題
客戶生氣來客訴，我第一步該做什麼？
先處理心情，再處理事情。讓他把話說完，不打斷、不急著辯解，再同理他的感受，例如這件事讓你不舒服我很抱歉。客戶在氣頭上時，你越急著講道理他越火。先讓他感覺被認真對待，情緒下來了，事情才談得下去。多數客訴其實是想要被重視。
客戶說產品沒效要退費，到底該不該退？
先了解他的期待落差，再決定。是用法不對，還是一開始期待被拉太高？如果是銷售時誇大造成的，這一單就當學費，誠實處理把人留住，比守住這筆錢值得。合理的退費大方處理，別為小錢壞口碑；同時記得銷售時就先說清楚助緣定位和個人差異，事後爭議才會少。
為了成交，偶爾稍微誇大一點應該還好吧？
不行，這是紅線。功效一律定位助緣、不保證發財、不恐嚇，這些底線再缺業績也不能踩。誇大換來的成交，往往變成日後的客訴和退費，還毀了口碑。守底線短期像綁手綁腳，長期是在保護你的招牌。靠真實贏得的信任，才是你最值錢的資產。
遇到難纏、要求無理的客戶，要一直退讓嗎？
不必無限退讓，但要誠實而堅定。合理的訴求大方處理，不合理的就誠懇說明產品定位和使用方式，守住底線。同時保護自己，留好交易記錄和溝通文字。處理的態度要溫和，立場可以堅定。把人留住固然好，但不是任何條件都接受，誠實和尊重是雙向的。
出了錯、被客訴，是不是這個客戶就沒了？
不一定，處理得好反而更黏。客戶記得的不是你有沒有出錯，而是出錯後你怎麼面對。當你誠實、負責、把他放在心上地解決，他對你的信任會比沒出事還深。把每次危機當成證明你可靠的機會，真心待人，很多客訴最後都變成更深的關係。
